通過流程分解，對 零部件的生產(chǎn)過程進(jìn)行系統(tǒng)化，圖1描述了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的全過程

1、 識別客戶要求

在探討客戶要求前，先回顧在質(zhì)量管理中要求的正式含義ISO 9001和GB/T 19001對要求的定義:明示的通常隱含的或必須履行的要求或期望而客戶要求主要是通過各種產(chǎn)品要求的實(shí)現(xiàn)作為載體來滿足的只有明確了客戶要求，才有可能實(shí)現(xiàn)客戶要求，這是一個基本認(rèn)識。

a ) “客戶要求”的含義:

1)明示的: 往往是指客戶以文件化的形式提供給供應(yīng)商的，必須滿足的要求通常以訂單或合同的形式來明確產(chǎn)品的要求。以 零部件行業(yè)來說，產(chǎn)品的圖樣，技術(shù)規(guī)范，采用的標(biāo)準(zhǔn)等就是明示的要求同時，有許多企業(yè)在與客戶溝通時經(jīng)常采用傳真，郵件等方式對產(chǎn)品的要求進(jìn)行進(jìn)一步的解釋和說明.

2)隱含的:有些要求，客戶并不會告知供應(yīng)商，因?yàn)檫@是一個默認(rèn)的要求，需要企業(yè)自己去收集并理解 譬如:當(dāng)提供產(chǎn)品到另一個國家時，你需要了解這個國家對這種產(chǎn)品的進(jìn)口要求是什么?有沒有強(qiáng)制性的法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)要求?把產(chǎn)品銷往這個國家需要什么樣的手續(xù)和文件等?

3)必須履行的:也就是說這些要求是強(qiáng)制性的，需要被執(zhí)行的

b)本階段常見問題:

1)由于客戶通用質(zhì)量要求不總是體現(xiàn)在客戶的采購訂單中，導(dǎo)致企業(yè)對產(chǎn)品的要求收集遺漏.

2)客戶訂單中產(chǎn)品要求所涉及到的圖樣規(guī)范等被更新，但供應(yīng)商訂單評審人員未意識到更新，并未向客戶索要新版文件，導(dǎo)致使用舊版文件.

3)在訂單評審階段，會涉及到客戶和供應(yīng)商之間對圖樣 規(guī)范要求的探討和確認(rèn)，一些涉及產(chǎn)品的要求是通過傳真郵件等方式進(jìn)行的，但這些文件未被視作產(chǎn)品圖樣等價的要求，并未按文件管理程序進(jìn)行管理.

4)產(chǎn)品要求文件和規(guī)范的收集工作職責(zé)沒有在企業(yè)中明確界定，導(dǎo)致多個部門的人員多頭管理相關(guān)文件使客戶的要求不能確保完整收集.

5)相關(guān)人員將客戶要求保留在本人使用的電子計算機(jī)里，沒有及時將要求傳遞給文件管理部門，導(dǎo)致文件丟失特別是在人員流動和變化時.

6) 對隱含要求沒有進(jìn)行識別譬如，當(dāng)產(chǎn)品需要發(fā)運(yùn)到國外時，歐洲國家要求原木制品包裝需要進(jìn)行熏蒸并出具證明等.

c) 解決方法

1) 在質(zhì)量體系文件“崗位職責(zé)”中明確客戶和產(chǎn)品要求收集的職能部門和崗位，并在上崗前進(jìn)行培訓(xùn).

2) 在文件管理程序中對客戶要求的相關(guān)文件類型予以明確界定，并制定文件的收集、歸檔、發(fā)放、回收、保管處置和管理流程.

3) 對客戶訂單的處理人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)使其明確相關(guān)的操作流程，特別是在相關(guān)崗位員工發(fā)生變化時.

4) 客戶服務(wù)人員加強(qiáng)與客戶的溝通，了解進(jìn)口國的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等要求，了解相關(guān)國際貿(mào)易的流程和要求.

2、整合客戶要求

收集客戶要求的相關(guān)人員，，應(yīng)及時將要求傳遞給文件管理部門，許多獲得ISO 9001認(rèn)證的企業(yè)通常會設(shè)置一個文件控制中心(簡稱文控)或部門來統(tǒng)一管理，質(zhì)量體系中明確要求的文件和記錄，文控部門應(yīng)對產(chǎn)品的所有要求進(jìn)行整合，如果涉及到不同語言的要求，而公司內(nèi)部的相關(guān)職能部門沒有能力理解的，應(yīng)在公司管理層的授權(quán)下組織專業(yè)人員進(jìn)行翻譯。

a) 本階段常見問題

1) 與產(chǎn)品要求有關(guān)的圖樣 規(guī)范未及時更新.

2) 新要求未及時傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行評審.

3) 文件歸檔缺少系統(tǒng)性 文件查閱和檢索時間較長.

4) 文件和記錄的保管缺少明確的具體規(guī)定 在文件管理程序中對文件管理的要求比較籠統(tǒng)，沒有具體到每一份文件的類型和使用的表單名稱.

5) 在新產(chǎn)品試制過程中與客戶的產(chǎn)品要求溝通記錄沒有予以保留.

6) 非本土語言的要求和規(guī)范沒有進(jìn)行翻譯導(dǎo)致相關(guān)職能部門人員理解困難.

b) 解決方法

1) 在文件和記錄管理程序中，對質(zhì)量體系需要管理的文件和記錄予以細(xì)化并明確相關(guān)的編制評審、使用、收集和保管部門和崗位，并明確保存的期限.

2) 建立一套易于檢索的文件和記錄管理體系.

3) 建立產(chǎn)品檔案， 將產(chǎn)品有關(guān)的要求全部予以登記并及時更新.

4) 在新產(chǎn)品試制和量產(chǎn)過程中的要求變更和實(shí)施記錄予以保留.

5) 明確對非本土語言的翻譯管理職責(zé).

3 評審客戶要求

文件管理部門應(yīng)確保相關(guān)職能部門及時得到有關(guān)產(chǎn)品要求的圖樣規(guī)范等，同時客戶服務(wù)部門應(yīng)組織協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門，對訂單或合同進(jìn)行評審，在對客戶訂單進(jìn)行確認(rèn)前，企業(yè)應(yīng)確保相關(guān)職能部門，對產(chǎn)品的要求已進(jìn)行了仔細(xì)的評審，評審過程中所發(fā)現(xiàn)的不清楚事項(xiàng)，已得到客戶的反饋和確認(rèn)，在訂單評審過程中，可采用“開口問題清單”來對產(chǎn)品要求中的相關(guān)問題進(jìn)行跟蹤，同時應(yīng)根據(jù)新產(chǎn)品和量產(chǎn)產(chǎn)品的區(qū)別，制定不同的流程來簡化訂單評審過程。

a) 本階段常見問題

1) 訂單評審記錄沒有按 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求予以保留.

2) 訂單評審中出現(xiàn)的問題沒有記錄并予以跟蹤解決.

3) 產(chǎn)品的要求沒有予以仔細(xì)地閱讀和理解就簽字確認(rèn).

4) 評審流于形式，或技術(shù)理解有偏差，或測量方法未進(jìn)行溝通.

b) 解決方法

1) 根據(jù)產(chǎn)品的制造流程制訂詳細(xì)的訂單評審表. 按照采購、質(zhì)量 技術(shù)、生產(chǎn)、包裝、發(fā)運(yùn)等類別加以詳細(xì)的.

2) 對訂單評審過程設(shè)定KPI( keyprocess indicator) 指標(biāo)并分解到相關(guān)職能部門 KPI 指標(biāo)的完成結(jié)果與個人的收入掛鉤

3) 質(zhì)量體系維護(hù)人員應(yīng)定期對訂單評審流程進(jìn)行檢查并及時對不符合要求的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤改正.

4) 提高員工工作責(zé)任性， 并對工作質(zhì)量進(jìn)行考評

5) 在前期加強(qiáng)與客戶在測量方法和技術(shù)方面的溝通并達(dá)成一致.

4、詮釋并轉(zhuǎn)化客戶要求

客戶要求的實(shí)現(xiàn)最終是通過技術(shù)和質(zhì)量部門對要求進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)化而實(shí)現(xiàn)的，通常情況下，客戶的要求會通過具體的工藝技術(shù)文件得到完整的體現(xiàn)，所以對于技術(shù)和質(zhì)量部門人員的能力要求較高，應(yīng)在崗位職責(zé)中予以明確

以 行業(yè)為例，技術(shù)部門往往會有以下工作:

1) 編制原料采購規(guī)范和接受標(biāo)準(zhǔn).

2) 制定加工工藝流程圖.

3) 編制每一個工步的加工規(guī)范(作業(yè)指導(dǎo)書) 其中包括要加工的尺寸和要求， 所用的設(shè)備，工裝夾具編號(需要時)，刀具型號和規(guī)格，切削參數(shù)( cuttingparameter)包括進(jìn)給量( feed rate)，切削深度( cutting thickness)和回轉(zhuǎn)速度( rotatin，r/min)，數(shù)控程序編號等.

4) 加工工時的計算.

5) 制訂產(chǎn)品包裝規(guī)范等.

a) 本階段常見問題

1) 產(chǎn)品要求在轉(zhuǎn)化過程中被遺漏.

2) 產(chǎn)品要求被錯誤理解和轉(zhuǎn)化.

3) 制訂的工藝文件簡單,現(xiàn)場操作人員有較大的自由解釋和理解空間.

b) 解決方法

1) 加強(qiáng)技術(shù)人員的培訓(xùn)和考核.

2) 制定KPI( key processindicator) 指標(biāo)并確保其結(jié)果與員工的收入掛鉤.

3) 其他技術(shù)人員進(jìn)行并行審核和資深人員的抽檢審批制度.

4) 細(xì)化工藝文件并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 確?，F(xiàn)場員工的自由操作空間在受控范圍內(nèi).

5) 對客戶要求進(jìn)行編號，確保沒有遺漏.在內(nèi)部的工藝文件中將該編號編制在內(nèi).

5、客戶要求實(shí)現(xiàn)的策劃

技術(shù)部門通過工藝文件將客戶要求轉(zhuǎn)化為制造要求質(zhì)量部門需要對要求的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行質(zhì)量保證的策劃。

a) 以 行業(yè)為例，質(zhì)量部門往往需要以下工作

1) 根據(jù)加工工藝流程圖對每個工步進(jìn)行風(fēng)險識別并制定相應(yīng)的措施來降低風(fēng)險 可以考慮使用汽車行業(yè)的產(chǎn)品失效模式和后果分析( PFMEA).

2) 編制產(chǎn)品的流程控制計劃( processcontrol plan)將客戶的要求在控制計劃中予以完整描述并規(guī)定其控制和記錄方法.

3) 針對關(guān)鍵尺寸和要求應(yīng)建立測量系統(tǒng)分析計劃(MSA) 并予以實(shí)施.

4) 編制原材料的檢驗(yàn)和測試指導(dǎo)書.

5) 制訂首件產(chǎn)品檢驗(yàn) 過程巡檢和末件產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)范.

6) 制訂檢驗(yàn)和測試人員的培訓(xùn)計劃.

7) 制訂產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo).

b) 本階段常見問題

1) 沒有測量系統(tǒng)的分析計劃.

2) 沒有檢驗(yàn)和測試人員的培訓(xùn)計劃.

3) 沒有編制產(chǎn)品的過程控制計劃.

4) 與技術(shù)部門溝通不暢，制定的質(zhì)量文件與工藝文件的要求不一致.

5) 沒有設(shè)定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)

c) 解決方法

1) 在新產(chǎn)品開發(fā)流程中對各職能部門的工作活動按流程進(jìn)行細(xì)化并明確相關(guān)文件要求.

2) 成立項(xiàng)目小組(至少包括技術(shù)，生產(chǎn)和質(zhì)量部門)定期對新產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)行評審和總結(jié).

3) 根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況對項(xiàng)目小組進(jìn)行考核.

4) 質(zhì)量體系維護(hù)部門對新產(chǎn)品開發(fā)流程定期進(jìn)行檢查并確保不符合項(xiàng)及時關(guān)閉.

6、客戶要求的實(shí)現(xiàn)

客戶要求的實(shí)現(xiàn)，最終是通過產(chǎn)品要求的實(shí)現(xiàn)得到體現(xiàn)的，為了確保技術(shù)部門和質(zhì)量部門所制定的工藝和質(zhì)量文件得到準(zhǔn)確地實(shí)施，在新產(chǎn)品開發(fā)階段，技術(shù)和質(zhì)量人員應(yīng)與現(xiàn)場操作員工一起參與新產(chǎn)品的制造。

a) 在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中， 以下活動必須進(jìn)行

1) 新產(chǎn)品的試制過程應(yīng)予以完整記錄和保留 在試制過程中所進(jìn)行的修改應(yīng)及時予以確認(rèn).

2) 制定的人員培訓(xùn)計劃應(yīng)及時進(jìn)行測量系統(tǒng)能力分析應(yīng)在新產(chǎn)品試制階段完成.

3) 在量產(chǎn)階段,技術(shù)部門和質(zhì)量部門應(yīng)不定期對工藝文件的實(shí)施情況進(jìn)行抽檢.

4) 產(chǎn)品的所有要求必須按計劃進(jìn)行檢查， 驗(yàn)證和確認(rèn)為了保證測量結(jié)果的準(zhǔn)確性，生產(chǎn)人員和檢驗(yàn)部門的人員盡量不要使用同一臺儀器和設(shè)備.

5) 用于產(chǎn)品檢驗(yàn)的專用檢具在使用前應(yīng)進(jìn)行檢查確保符合設(shè)計和產(chǎn)品要求.

6) 產(chǎn)品入庫前的檢測推薦使用客戶提供的圖樣和規(guī)范以避免由于內(nèi)部要求轉(zhuǎn)化錯誤而發(fā)生的問題.

b) 本階段常見問題

1) 在新產(chǎn)品制造階段，工藝文件的制訂人員未參與新產(chǎn)品的試制導(dǎo)致時間的浪費(fèi).

2) 新產(chǎn)品的試制過程未予以記錄和保留.

3) 在量產(chǎn)階段，操作人員未遵守工藝文件; 檢測人員未經(jīng)許可更改檢測方法.

4) 在量產(chǎn)階段，未收集產(chǎn)品的相關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)( 如合格率，首次通過率，流通合格率，質(zhì)量目標(biāo)完成情況等) 來確保后續(xù)的數(shù)據(jù)分析供持續(xù)改進(jìn).

5) 試制和量產(chǎn)采用不同的工藝,比如試制時由于時間和投資制約采用常規(guī)通用加工方法，批產(chǎn)時由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)性才投入專用設(shè)備專用夾具和專用量具這種轉(zhuǎn)換帶來質(zhì)量的波動.

c) 解決方法

1) 在相關(guān)技術(shù)和質(zhì)量人員的崗位描述中明確新產(chǎn)品試制階段的職責(zé)和要求.

2) 在新產(chǎn)品開發(fā)流程中明確相關(guān)的活動和記錄要求.

3) 質(zhì)量體系維護(hù)人員加強(qiáng)工藝文件的執(zhí)行檢查.

4) 在數(shù)據(jù)分析程序中， 明確需要采集的數(shù)據(jù)部門和分析人員等.

5) 新的工藝投入 ( 批產(chǎn)時由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)性才投入專用設(shè)備 專用夾具 和專用量具) 應(yīng)等同于產(chǎn)品試制，采用產(chǎn)品試制或變更批準(zhǔn)的流程來管理.

7、客戶要求滿足的記錄和反饋

客戶要求滿足與否應(yīng)由數(shù)據(jù)來說明因此在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中，生產(chǎn)和質(zhì)量人員應(yīng)對制造過程進(jìn)行記錄并確保其可追溯性質(zhì)量部門的人員，應(yīng)根據(jù)客戶要求比對產(chǎn)品的檢驗(yàn)測試記錄，確保客戶要求得到完全的滿足。

以 行業(yè)為例，質(zhì)量人員必須根據(jù)客戶訂單或合同對以下記錄進(jìn)行核查:

1) 原材料出廠證明;

2) 進(jìn)貨檢驗(yàn)和測試記錄( 如果適用);

3) 產(chǎn)品制造記錄( 包括原材料的領(lǐng)用記錄確?？勺匪菪?;

4) 產(chǎn)品的檢驗(yàn)和測試記錄;

5) 特殊過程的加工和測試記錄( 如果適用);

6) 檢具的測試記錄等在產(chǎn)品制造過程中發(fā)生的變更批準(zhǔn)等必須由相關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)

a) 本階段常見問題

1) 新產(chǎn)品的制造 檢驗(yàn)和測試記錄由各部門分別保管導(dǎo)致檢索困難

2) 新產(chǎn)品試制過程中發(fā)現(xiàn)的問題和解決方法沒有及時反饋并更新在工藝文件中

3) 產(chǎn)品制造的質(zhì)量數(shù)據(jù)沒有被分析并用于后續(xù)的持續(xù)改進(jìn)

b) 解決方法

1) 在新產(chǎn)品的開發(fā)流程中明確新產(chǎn)品制造 檢驗(yàn)和測試記錄由技術(shù)部門或質(zhì)量部門保管

2) 在新產(chǎn)品試制過程中使用措施一覽表進(jìn)行跟蹤

3) 在數(shù)據(jù)分析程序中明確對質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析和利用， 并建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制， 如開展 QCC (quality controlcircle)， TQC ( total quality control)， LSS( lean six sigma) 等活動

要滿足客戶的要求不是一件容易的事情正因?yàn)閷?shí)現(xiàn)困難，只有那些成功的企業(yè)才能做到并在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位以下幾個方面可作為企業(yè)參考的戰(zhàn)略措施

1) 客戶導(dǎo)向: 公司的任何活動要有客戶導(dǎo)向的意識

2) 領(lǐng)導(dǎo)作用: 公司的最高領(lǐng)導(dǎo)層要充分重視滿足客戶要求， 并在質(zhì)量意識和行為方面以身作則

3) 全員參與: 只有一個全員參與的企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)滿足客戶要求

4) 良好的策劃和管理: 只有具有良好的策劃和管理，才有實(shí)施的可靠性

5) 良好的執(zhí)行力: 執(zhí)行人員的能力和責(zé)任性決定了客戶要求滿足的質(zhì)量水平

6) 持續(xù)改進(jìn): 一個公司只有在目標(biāo)上持續(xù)改進(jìn)才有發(fā)展的空間